酒店系统院前急救整体解决方案

一、项目背景

       酒店是综合性的服务企业，在为顾客提供其所需服务时具有保护顾客人身、财产等不受侵害的义务和责任。但频繁发生的酒店安全事故，不仅可能使酒店顾客遭受人 身、财产损失， 还可能会导致酒店形象受损、美誉度下降、进而客源减少等衍生次生损失，这与酒店利益最大化的目标相违背。为规避酒店安全事故损失，酒店业界 正逐步加强酒店安全防控与管理工作， 制定一系列安全防范与救援措施，如增强人员戒备、加大对重点区域防控、建立安全管理机构、举行应急演练、制定应急预案 等。

       在酒店的安全管理及服务质量考核上，诸多专家和学者提出过建设性意见，并指出酒店安全状况是酒店服务质量四大内容之一，且是酒店服务质量的关键问题，没有 安全，其他工作做得再好都是前功尽弃。 安全是顾客对酒店的基本需求。酒店不仅要提供给顾客安全卫生的服务用品，还需制造一种安全的氛围，给顾客以心理上的 安全感。

       通过对酒店相关一系列安全事件的统计和分析，配合国际上流行的安全急救管控趋势，对酒店应急救援能力的提升，在整体提高酒店安全管理及安全服务方面，显得 尤为突出，也更能够起到立杆见影的效果。 下面我们就通过具体的一些数据分析，及国际上急救能力提升的方式、方法来阐述酒店业提高安全服务能力及应急能力的 必要性和趋势。

       下表是通过主流媒体及网站搜集得到的2006~2010年国内酒店业安全事故类型及频次的统计数据。在一定程度上反映了酒店业常规日常管理及业务活动中存 在着对酒店顾客人、财、物等方面的威胁， 它始终贯穿和依附于酒店顾客消费活动之中。排除客观及天灾影响，人为性灾害事件、公共卫生事件及社会安全事件，是 完全可以通过有效的管理方式及方法来避免的。 且此类非客观因素事件在酒店整体安全事故中占比较高，一旦能够有效的处理和防范，将使酒店的整体形象及安全系 数得到大幅度的提升。

       其次，从酒店顾客的需求角度考虑，可以分为对人身安全的需求、心理及财产安全的需求层面（见表格内容）。在这所有需求中，人身安全的需求是最基本的。一旦发生关系人身安全的恶性事件， 必然会影响酒店的整体运营及对外形象。但是，纵观过去10年有关酒店人身安全的新闻事件，在事件过程及结果上，明显可以看 出，大部分酒店缺乏主动解决问题的能力，往往一旦发生恶性事件，最后都会官司缠身，以高额赔偿了事。

       举例来说：2007年7月20日，知名律师、广东省人大代表颜湘蓉突然晕倒在广州花园酒店会议厅讲台，经过一个多小时的抢救后宣告不治。后经调查，涉事酒 店虽然设有医务室，但只治一般病症，不具备急救能力。 虽然，此事发生后没有涉及到赔偿及法律责任，但酒店的名誉及安全急救管理，还是受到了公众的质疑。另 外一起事件发生在2008年5月，市民朱某约几位朋友到酒店聚餐，很快就喝掉了5瓶白酒。 饭局结束时，朱某烂醉如泥，躺在饭店大厅沙发上便睡着了。在大厅 打扫卫生的服务员虽然看到朱某睡在沙发上，但考虑到饭店经常有这种醉酒的人，也没上前过问。又过了一阵后，服务员感到不对劲，走过来查看， 发现朱某已经不行了。朱某因深度醉酒状态下食物返流性窒息死亡。此事发生后，死者家属就将酒店告上了法庭，要求经济赔偿。

       以上两起案例总结下来，之所以在酒店会发生此类不幸事件，归根结底在于酒店的服务人员缺乏急救的常识和技能，同时针对心脏骤停这类性命攸关的急症，没有可以实施的急救工具，最终导致客人的死亡，以及法律和经济纠纷。

       所幸，在国际上及其他发达国家的酒店业，针对此类事件，以及提升急救能力，已经有了一套成型的机制和完善的设备配置方案，可以供国内酒店业参考执行。

       首先，我们要谈谈心脏骤停。心脏骤停的病例，一些是发生在长期患有冠心病的患者身上，而另一些人则是因精神紧张、极度劳累、经常熬夜或者过度激烈运动所导 致，任何一种情况都是由于心脏发生无节律地收缩。一般表现为，前3分钟之内发生室颤，3分钟后心脏骤停，大脑和其他重要器官得不到血氧供应，最终发展为猝死。

       在这种紧急情况下，病人存活的关键就在于抢救的速度。除了进行 CPR ，绝大多数心脏骤停的病人所需的是立即（使用AED）电击除颤，促使心脏恢复正常有节律的跳动。 据统计，在1分钟内实施除颤，患者的存活几率超过90%，除颤每延迟1分钟，存活率就会降低7%~10%，10分钟后进行除颤，患者的存活率达不到5%。超 过10分钟，脑细胞基本死亡。 在我国，大城市交通拥堵，120很难在10分钟内到达救援现场；中小城市，由于财政预算原因，120的车辆及人员配置受限， 也很难及时提供急救服务。这就使得被动等待的心脏骤停及其他急症患者，死亡率大大提升。 大多数发达国家通过在公共场所普及AED（心脏体外除颤仪）设备， 并对社会大众进行初级救生术的急救培训，也就是启动公众除颤计划（PAD），真正的做到了专业救援人员到达前的有效抢救。

       对于酒店业来说，同样可以通过在适当的区域内配置AED除颤设备，并定期对员工进行急救知识和技能的普及培训，让员工对于灾害性事件、公共安全事件产生一 套条件反射的应急反应；一旦出事，不但可以自救， 还可以引导客人互救；以此有效的提高急救的能力，从而使酒店的整体安全管理体系及应急自救体系得以完善和 提升。

二、解决方案简介

酒店系统 ：

       ● 在酒店大堂及住宿楼层配置AED设备，由经专业急救培训后的大堂工作人员及客房服务人员使用；

       ● 在酒店医务室配置综合急救包，由经专业急救培训后的医护人员使用；

       ● 定期组织后勤及客房服务人员进行基础的急救知识及技能培训；

       ● 每季度进行普及急救培训；

       ● 每年度进行大型专题避险、急救类演习操练；

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